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客户经理怎样营销策略,怎样才能做一个合格的客户经理

日期:来源:客户经理怎样营销策略收集编辑:seo自学网

怎样才能做一个合格的客户经理

客户经理要从客户的角度出发,联系好客户需求和公司要求。可靠的形象和专业的素养可以增加顾客对公司的信任,时间的投入是必须的,也要去把握顾客需求的变化,并不是简单的与顾客有合同义务上的联系就够了的。

如何提升电信大客户经理的营销能力

  我们知道,一次成功的大客户营销行为需要多方面因素的配合,譬如说环境、技术、关系等,大客户营销工作是一项综合性的、复杂的系统工程。每一个大客户的营销工作都是一场战役,能否赢得每一场战役都有赖于大客户经理战略战术的合理应用、资源的合理调配、对影响因素的正确把握。从这一点看,大客户经理营销能力的提升是一种综合性素质的提升,而不仅仅是销售技术的培训和提高。因此,在本文中,我们将跳出大客户销售技术的提高这个框框,而是独辟蹊径,从另一种视角来探讨如何提升大客户经理的营销能力这个问题,希冀对运营商大客户经理工作的顺利开展有所裨益。

  一、大客户经理=战略家

  前面已经说过,大客户营销工作是一项复杂的系统性工程,成功与否受到多方面因素的影响和制约,就算成功之后,也仍然有许多后续工作要进行。因此,大客户经理不能把大客户营销工作简单地归结为一次营销工作,而是要学会像战略家一样思考,从综合的角度出发思考问题,全面考虑天时、地利、人和等可能会影响到大客户营销工作的各个环节,运筹帷幄。

  我们可以把大客户营销工作设想成一个战局,这个战局的最终结果取决于三方面力量的较量,这就是大客户、竞争对手和运营商本身,同时也还要受到外在环境的影响。在这个过程中,大客户经理不仅要知己知彼,还要调动运营商内部各相关部门的积极性,理顺各种错综复杂的关系;不仅要知道这一步怎么走,还要知道下一步怎么走、再下一步怎么走。因此,从某种程度上说,一名成功的大客户经理必然是一个战略家。

  1、做到知己知彼

  自电信重组以来,技术的发展和格局的变化使国内大客户市场更加复杂化,充满变数。而且,因为20%的大客户为运营商贡献了80%的利润,各家运营商在大客户的竞争上更趋激烈。可以说,在任何一个大客户的营销工作中,都面临着一家甚至多家运营企业的竞争。因此,大客户经理在进行营销工作的过程中,必须要做到知己知彼,不仅对自身的产品、技术、资费、服务等了如指掌,对竞争对手的实力、产品、技术、价格、服务等同样要了然于胸。

  2、调动一切积极力量

  其实,为任何一名客户提供电信服务,都需要各个部门的协作,只不过在为普通客户服务的时候,有时这种协作需求表现得并不迫切、并不明显。但是在为大客户服务时,部门之间合作的重要性尽显无疑。因为大客户的需求往往是特殊的、个性化的、需要量身定制的,譬如说其对计费的需求不一样,那么大客户经理就会需要计费部门的配合。离开不同部门之间的高效、无缝合作,大客户经理的客户工作铺垫得再好也没有用。因此,大客户经理必须要能够调动起运营企业内部各方面力量的积极性,使他们在为某一个大客户服务的过程中成为一支专业的、紧密合作的精英团队。

  3、掌握各种影响因素

  大客户营销工作不是简单的销售工作,很多时候会受到外来因素的影响,譬如说关系,这是大客户经理在工作中不得不面临的困惑,甚至是大客户经理营销工作中的常态。因此,大客户经理必须要能够掌握工作中的各种影响因素,然后才能采取相应的对策。

  只有具备战略家的意识,才能够站得高、看得远,身处局中而能看到局外的风云变幻,才能够掌握战局中的主动权,高屋建瓴,调动各方面力量,赢得大客户的心,击败竞争对手。在某种程度上,就大客户经理营销能力的提升这一问题而言,大客户经理完成意识上的转变甚至比销售技术的提高更为重要。

  二、大客户经理=朋友

  是什么最终赢得大客户的心,并且使其成为运营商的忠诚客户呢?只有找到了这个问题的正确答案,并且自始至终地把它贯彻到实际工作中去,大客户经理才能在工作中有所斩获。

  对于大客户来说,一个运营商品牌的核心价值不在于技术,也不在于资源,技术很容易被人学到,资源也不可能被某个运营商长期垄断,只有品牌中蕴藏的对客户的深刻理解是别的运营商无法效仿的。基于深刻理解基础上的个性化服务,才是赢得大客户的心、赢得大客户忠诚背后的玄机,才是大客户经理所要寻找的正确答案。而要能够做到这一点,就必须像朋友般与大客户相处,深入去了解他们的真正需求,解决他们所关心的大小问题,以他们的利益为出发点,最终达到大客户与运营商的双赢。

  1、了解大客户的需求

  满足大客户需求是赢得大客户最基本的要求,如果连这个要求都做不到,那么谈其他的所有问题都是枉然。大客户经理要像朋友般走进大客户的日常工作中,善于探索大客户的潜在心理、洞察大客户的潜在需求,从而提供切合大客户潜在心理期望和需求的服务。

  了解大客户的需求并不是一件简单的事情,因为大客户的需求很多时候并不会跃然纸上,而是需要大客户经理去探索去挖掘的,大客户经理必须要找到一个突破点,才能够挖掘出客户的真正需求。譬如大客户的通信需求往往也是出于为他们的客户提供最佳服务的需要,从这个角度出发为大客户进行潜心挖掘,就能够帮助大客户找到有些甚至他们自己都还没有预见到的需求。

  2、解决大客户关心的问题

  在为大客户提供电信服务的过程中,我们会碰到大客户提出的各种各样的问题,譬如说出账问题,作为一个集团客户,通信费用的财务处理通常是非常复杂的,涉及到不同的部门、不同的员工,而为大客户量身定做的账务处理系统就能够帮助大客户解决实际问题,缓解通信费用财务结算压力,并且使得集团内部通信支出结构明晰化。类似这样的个性化服务,有助于运营商提升大客户服务质量,赢得大客户的忠诚。

  除了帮助大客户解决他们所关心的关键性问题外,在一些小事情上加以感情投资,也有助于巩固运营商与大客户之间的紧密关系。为大客户做好每一件小事,能够使大客户对运营商产生依赖性,竞争对手模仿和替代的难度就会加大,即便是面临竞争对手的低价“倾销”,也仍有话语权。这是大客户经理日常工作中应该掌握的策略和沟通技巧。

  3、以大客户的利益为出发点

  运营商为每一个大客户所投入的人力物力是巨大的,因此运营商谋求的是与大客户之间的长期紧密合作关系,而双赢是这种长期合作关系得以维系的基石。这就要求大客户经理在为大客户提供服务的过程中,自始至终要以大客户的利益为出发点,而不是仅仅关注运营商自身的利益。最贵的东西并不一定是最好的,对于客户而言,最适合的才是最好的,大客户经理在自身工作的开展中,始终都要贯彻帮助大客户实现利益最大化这一原则。这一原则能够使大客户对运营商产生信赖感,从而将竞争对手摒除在外。

  三、大客户经理=电信专家

  在大客户营销工作中,有一种角色是大客户经理必须担当的,那就是电信专家的角色。这也是运营企业的每一个员工被赋予的天然使命。而对于大客户经理而言,由于其所面对客户性质的特殊性,这一点显然尤为突出。实际上,不管是了解竞争对手还是了解客户需求,最终都必须落实在为大客户提供完美的解决方案和值得信赖的电信服务上。

  1、提供完美的解决方案

  与普通客户不同,大客户的通信需求是多层次的、综合的、复杂的,因此综合业务的整体解决方案才是大客户所需要的。整体解决方案的提供需要运营商内部各相关部门的紧密协作和共同努力,而大客户经理就是联结各个部门的枢纽,因为大客户经理是与大客户进行交流的直接接口,他必须要在调动运营商内部的各相关部门积极性、协调好内部关系、与客户进行充分的沟通等各种工作的基础上,为大客户提供完美的整体解决方案。这里必须要强调的是,大客户经理必须注重自身专业知识的提高,在客户眼中,大客户经理是一个电信专家,而如果这个专家如果表现得不够专业,无疑会影响大客户对运营商的整体印象,会影响到后续工作的开展。

  2、提供优质的电信服务

  在为客户提供了完美的整体解决方案之后,就需要把方案落实到具体的服务中,即目前运营商开展大客户业务所普遍采用的服务方式——一站式服务。一站式服务的具体落实主要体现在售前和售后两个环节,售前环节太多,不同的业务受理即使找同一家运营商,如果找不同的业务部门,各部门相对独立,话音、数据、视频等业务在开通时间进度上也不一样;不同业务的售后服务要找不同的维护部门,也不能保证维修的及时性和方便性。另一方面,对于运营商而言,为接入不同的业务网投资多种终端设备,配备多个维护人员,租用多条中继信道,多种业务多个账单,实际上造成了运营商大客户通信建设成本、通信维护成本和通信消费成本的增加,对运营商也是沉重的负担。一站式服务的落实就是要为大客户提供一个统一的接口,不管中间有任何的问题,只要找到这个接口,问题就可以得到解决。大客户经理无疑要承担起这个接口的艰巨使命。

  除了售前售后的一站式服务外,为大客户提供个性化的服务也是必要的。只有这样,大客户与运营商之间才能建立起水乳交融的紧密合作关系,运营商才能够提供令大客户真正满意的服务,才能够成为让大客户信赖的运营商,才能真正赢得大客户的忠诚。

  在上文中,很多阐述都是基于集团大客户的,但对于个人大客户的营销工作来说,它们也是适用的。要提升大客户经理的营销能力,首先要完成大客户经理意识的转变,继而去指导具体工作,完成角色的转变。相信如果大客户经理能够胜任本文中的三种角色,那么在营销工作中必然会游刃有余、立于不败之地。

怎样对客户经理进行规范化管理

客户经理即从事烟草经营活动,服务于业户,掌握烟草市场营销情况的那部分人员,烟草经营企业通过客户经理与业户的联系与沟通,能够及时将烟草营销信息及时传达给卷烟经营业户,同时,也能够将业户的动向和经营活动开展情况及时向烟草经营企业进行有效反馈,从这个层面上来讲,可以说,客户经理是联系烟草经营企业和业户的桥梁,对烟草市场的发展和行业的腾飞起着重要作用。尽管,客户经理的工作在整个烟草市场的发展中起到了积极作用,取得了一定的成效,但是就我们目前的情况来看,在对客户经理的管理上仍然存在着诸多的问题和不足。开展对客户经理的规范化管理还需要深入加强。

客户经理开展走访活动必须坚持的四点原则

1、对走访对象层面上的把握。客户经理在开展业户服务时,必须对所要开展工作的对象情况进行详细分析,合理分类,使自己对服务对象的情况有一个清楚的了解和认识,从而,能够更好地开展营销工作。

2、取得卷烟营销工作的实际效果。客户经理开展营销工作的根本目的就是要取得营销效果,这也是评定一个客户经理工作得失的重要指标。所以,一个优秀的客户经理必须在营销工作的实际效果上下功夫,制定合理的营销指标,注重营销效果的取得,真正实现营销工作的预定目标。

3、重视营销技能的合理运用。全面把握业户的经营情况,针对不同的业户,适用比较合理的营销手段和策略,使得业户能够真正理解和认识到,我们开展营销服务工作对其进行卷烟经营活动的重要性,从而,认可和乐于接受我们的营销服务工作。

4、保持营销环节的紧密联系。客户经理所从事的营销走访工作绝不是单一的形式,而是一个较为系统的工作。从确定目标,到对象情况分析和把握,再到实际走访和营销,以及到走访成效的统计和理性分析业户情况,最后才能合理制定更为适合的营销措施,取得营销成效。所以,客户经理必须全面把握营销环节,保持各个环节的持续性,能够使营销工作有序进行和开展下去,最终达到营销的根本目的。

解决客户经理开展营销服务活动的几点对策

1、建立卷烟营销与服务管理机制。从客户经理自身做起,解决其存在的问题和不足。卷烟经营企业应该深入到客户经理工作一线,研究客户经理工作特点,总结出其工作规律,找出客户经理工作中的不足与问题,从而,出台一系列的管理措施和办法,加强对客户经理约束和监督。使其能够有效的开展卷烟营销工作。

2、加强客户经理的思想教育,激发其工作热情。提高客户经理服务意识,培养客户经理的拼搏和开拓进取精神,教育和引导客户经理转变思想和服务方向,提升客户经理的工作效率。使客户经理能够充分认识到自身工作的重要意义,全身心地投入到卷烟营销和业户服务工作中去。同时,加强客户经理的业务培训,使其能够掌握大量先进的营销方法和手段,真正能够运用实效的卷烟营销策略,提升客户经理的服务质量和水平,满足新型卷烟营销模式下对业户开展卷烟经营和服务工作的需要。

3、绩效目标管理,奖优罚劣。将客户经理的工作情况与其自身利益联系在一起,实行绩效挂钩,用其工作实绩来说话,成效突出的客户经理所获得的利益相对就高,而问题较多,效率较低的客户经理必然在利益的获得上,不能等同于其他客户经理。可以说,绩效挂钩是提升客户经理工作质量最为有效的一种管理办法。绩效挂钩不仅能够正确评定一个客户经理的工作情况,同时,也能够看出客户经理综合素质的高低,有利于客户经理工作的合理安排与分配。

4、实行有效的监督管理办法,强化客户经理规范化管理。可以从不同的角度和内容对客户经理进行规范管理。一方面,采取业户测评、单位考评的办法来进行。烟草经营企业应该随机抽取客户经理辖区内一定数量的业户,使其为客户经理工作情况进行综合打分和评定,同时,烟草经营企业也对客户经理的工作实绩进行综合考核,评出优劣,确定客户经理的实际工作情况。另一方面,加大对客户经理内业情况的考核。尽管,内业情况只是反映客户经理工作的一个软件,但是仍然能够看出一定的问题和不足。通过查看客户经理的工作分析和计划,以及其辖内的卷烟销售情况数据统计,进行有效对比,得出客户经理营销工作是否到位、有效。

5、注重客户经理工作中细节问题。必须从客户经理工作实际情况入手,从小事做起,从细节做起,将客户经理的工作及服务对象情况区分开来,将问题集中起来,合理分析定性,逐一解决。特别是解决那些存在问题较多的客户经理,及时调整管理措施和用人办法,避免将问题进一步扩大化。

6、采取新型的用人办法。我们必须坚持以人为本的科学发展观,做好用人大文章。烟草经营企业必须打破现在的用人机制和模式,拓宽用人渠道,实行人员和岗位上的有效竞争,通过公平、公正的竞争,引进优秀的、适合卷烟营销工作的人才,提高客户经理的营销水平和能力,提升客户经理群的整体实力,使整个烟草经营企业的营销力量得到进一步真正加强。

总之,烟草经营企业必须高度重视客户经理的规范管理,加强对烟草经营企业营销队伍的建设力度,能够真正从根本上,提高烟草经营企业的竞争力和发展水平,促进烟草行业的不断深入发展。

如何做好一名银行客户经理

一、目标定位准确:

  要根据银行市场的定位,确定自己服务的客户。营销对象是什么行业,就要求客户经理熟悉该行业的规则。只有把握了这个行业的基础信息,就会找到适合银行发展的客户,积聚起较好的客户资源。要给自己制定明确的发展目标,不要贪多,只有成为某行业的“专家”,才会可能获得更多的客户。

  二、做大自己的业绩

  优秀的客户经理,要有拓展业务的空间,就必须有较多的信贷资源。就目前来看,吸引客户的有效手段仍然以贷款为主。在同样的条件下,就要求你必须争取到更多的贷款指标。在有限的信贷资源情况下,时间就是成功的关键。同样做一笔业务,有的客户经理用了两天,有的一个星期还未完成,业务量差距就拉大了。

  三、提高工作效率和质量

  对于客户来讲,最不愿意碰到的是客户经理办事的拖沓与繁琐。目前对于客户的市场定位非常明确,主要是以中小企业为主。这些客户的特点是规模小,要求资金周转速度快。往往是“等米下锅”的时候居多,谁不希望办理贷款手续时利索的客户经理呢?这就要求我们的客户经理必须讲究工作效率和质量。在风险控制的情况下,以最快的速度解决客户的困难,就会赢得客户的信任,客户回报银行的就会更高。

  四、做企业运作的参谋

  对客户来讲,实现经济效益的最大化是他们始终关心的问题。一名成功的客户经理,就要为企业排忧解难,向企业营销适合他们发展的理财产品。让客户信任你,只有这样,客户才能放心的到我行办理业务,才能拉动银行的经营业绩。

  五、处理好各个方面的关系

  就是在服务好的同时,把握好做一名客户经理的原则性。对待工作不光要有“温度”,更要有“法度”。只有在坚持原则的情况下,最大限度的服务客户,才会赢得人生最大的价值。

如何提升客户经理的服务质量和工作水平

  首先,要做到“三个加强”:

  1、加强教育培训。教育培训是提高客户经理自身素质的基础和有效途径。人不可一日不学习。如今,市场形势变幻莫测,无时无刻都在发生着这样或那样的变化。客户经理作为卷烟营销的“王牌军”和市场销售的“晴雨表”,更应该多多吸取知识,开阔视界,增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。笔者认为,客户管理服务中心每月至少要进行一次业务技能或营销实战培训,以提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力,同时,要通过抓好晨会、周例会、月总结会、四员联席交流会等,互通情况,共享市场信息资源,不断提高客户经理的沟通和语言表达能力。

  2、加强目标管理。目标决定策略,目标决定过程,目标决定成功。只有制定了目标,客户经理的工作才会有方向。实际工作中,客户管理服务中心可以根据每个客户经理所管辖区域客户的经营情况,通过深入实地调研分析,合理制订出每个客户经理的目标任务,界定工作职能,明确岗位职责,并将任务逐层、逐月分解,落实到户,落实到人。同时,要加强对客户经理目标任务的动态管理和分类管理,在“促、管、控”中不断强化客户经理目标任务的管理意识。

  3、加强业绩考核。有目标就有考核,这是衡量和检验客户经理工作成效的唯一途径。客户管理服务中心要根据每个区域、每条线路以及每个客户经理日常服务、管理的实际情况,制订出月考核细则,建立健全考评体系,定期对客户经理进行监督考核,从中评出优劣,好的给予奖励,差的给予处罚,以提高客户经理的自律能力、自我管理能力和服务客户的责任心。

  其次,要做到“三个到位”:

  1、政策宣传服务要到位。客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等,认真把握好行业发展方向,掌握所在公司的经营策略和市场变化情况,在客户走访中,尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识,不失时机地传达给卷烟零售客户,切实履行好“政策宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。

  3、经营指导服务要到位。客户经理要为每位客户建立经营档案,从中全面了解客户的基本情况,掌握客户的经营动态,并从客户的店面卫生、商品陈列、明码标价等方面进行辅导,协助客户搞好店面形象建设,并注重对客户诚信经营、日常库存、订收货注意事项等方面给予指导,帮助客户提高盈利水平。

  另外,日常工作中,客户经理还要根据客户的实际情况,确定重点帮扶对象,对卷烟零售户中的下岗职工、残疾人、生活特困户等进行重点帮扶,在紧俏货源及低档卷烟方面给予照顾和考虑,尽最大努力增加其经济收入,以赢取客户对公司的满意度和忠诚度。

谁知道客户经理如何把握精准营销

随着卷烟销售网络建设的不断提升和发展,客户经理的工作职能发生了重大的变化,过去简单的客户拜访和服务已不能胜任专业化营销方式。对于烟草公司的客户经理来说,如何正确理解和把握“精准营销”,不仅是业务素质提升的关键,也是实现商业公司“卷烟上水平”和“营销上水平”的必然要求。本文从精准营销的涵义和意义、精准营销在烟草商业企业的运用以及客户经理该如何把握三个方面进行阐述,力图找到客户经理在精准营销工作上的突破口,实现岗位职能的专业化延伸。 国家局副局长何泽华在2010年“中华”品牌精准营销交流会上指出,“精准营销是市场营销上水平的积极探索,是“订单供货”、协同营销的深化和延伸。市场营销上水平,关键是挖掘市场潜力,满足市场需求,精准营销将促使工商企业共同面向市场、快速反应市场。依靠精确的信息,实现投放的准确性、有效性,要从提高中国烟草整体竞争实力出发,形成促进营销上水平的合力。” 面对当前烟草行业的发展形势,如何转变客户经理工作职能,实现商业企业精准营销目标,是客户经理的职责所在。 一、 精准营销的涵义和意义 1.精准营销的涵义。 精准营销(Precision marketing)就是在精准定位的基础上,依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系,实现企业可度量的低成本扩张之路。精准营销有三个层面的含义:一是精准的营销思想,营销的终极追求就是无营销的营销,到达终极思想的过度就是逐步精准。二是实施精准的体系保证和手段,而这种手段是可衡量的。三是达到低成本可持续发展的企业目标。 2.精准营销的意义。 第一、精准营销是通过可量化的精确的市场定位技术突破传统营销定位只能定性的局限;第二、精准营销借助先进的数据库技术、网络通讯技术及现代高度分散物流等手段保障和顾客的长期个性化沟通,使营销达到可度量、可调控等精准要求;第三、精准营销的系统手段保持了企业和客户的密切互动沟通,从而不断满足客户个性需求,建立稳定的企业忠实顾客群,实现客户链式反应增殖,从而达到企业的长期稳定高速发展的需求。第四、精准营销借助现代高效广分散物流使企业摆脱繁杂的中间渠道环节及对传统营销模块式营销组织机构的依赖,实现了个性关怀,极大降低了营销成本。 二、精准营销在商业企业的运用 对于烟草行业来说精准营销可以理解为:建立在面向市场的现代营销理念之上,以品牌培育为主线,以消费需求为导向,以工商协同营销为手段,以零售终端建设为突破口,以信息技术为支撑,运用精准营销理念最终实现“卷烟上水平”的工作目标。具体来说精准营销之于商业企业的营销运作应该包含以下三个方面: 1.精确的市场信息来源。 精确的市场信息来源是开展精准营销的前提。俗话说,现代社会是信息爆炸的社会,每天我们面对成千上万的信息,哪些是有用的哪些是无用的,需要我们进行甄别和去除。卷烟市场信息也是如此,商业企业要运用现代的管理手段,在众多市场信息中筛选出有用的信息为卷烟经营提供有价值的参考。例如,行业建立的零售终端信息采集体系,掌握零售客户的第一手资料;建立消费者信息档案,把握消费者的真实需求等等。 2.科学准确的货源投放。 货源的精准投放是商业企业卷烟销售的核心,也是确保品牌培育工作顺利开展的基础。因此建立科学准确的货源投放机制至关重要。做到精准投放要做好三个方面:一是对市场需求的精准把握;二是零售客户的合理分类和投放标准的制定;三是有货源投放系统作支撑。 3.高效规范的终端建设。 精准营销目标之一要实现良好的客我互动,以实现消费者让渡价值最大化为目的。为此,商业企业要围绕提升客户满意度为手段,在建立高效规范的零售终端上下功夫。 三、 在明确了商业企业精准营销内容之后,不难找出客户经理提高精准营销能力的突破口,有以下五个方面: 1.深刻理解精准营销的意义。 卷烟精准营销就是充分运用网络建设的成果,以消费者需求为中心,从时间、区域、分类三个纬度出发,以覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率等五个方面为抓手,高效运用CRM系统,实现卷烟品牌扩规模。因此客户经理在工作中从把握零售终端到加强卷烟消费者的研究,对卷烟消费者进行细分、分析其消费行为变化、研究消费趋势特征,从而把握市场的真实需求。 2.提高信息辨别能力,掌握准确的市场信息。 市场信息采集是客户经理的一项主要工作职能。在以往的工作中,往往只注意信息采集的内容和数量,往往忽视了信息的实用性和准确性。在精准营销的理念指导下,客户经理不但要掌握信息的内容还要提高信息辨别能力,提供有价值的准确信息。例如:在市场信息员在上报零售客户库存和价格信息时,首先要对零售户盘点的库存进行核实,准确无误后才能上报。真实准确的市场信息是商业公司营销决策的关键因素。 3.提高品牌培育能力,掌握准确的品牌定位。 “卷烟上水平”对商业企业品牌培育能力提出了更高的要求,面对国家局“532、461”的品牌发展规划,如何在实施“大市场、大品牌、大企业”战略,加快推进重点骨干品牌规模扩张中发挥地市级烟草公司的主体作用,成为了摆在各商业企业面前的首要问题。对此,应该积极发挥客户经理的作用。加强对客户经理品牌培育知识与能力的提升培训,使客户经理充分了解公司重点培育品牌的市场和形象定位,并将品牌信息准确传达至零售户和消费者,利用客户经理位于营销一线的优势,引导客户购进并推荐销售重点骨干品牌,起到培育品牌、引导消费的目的。 4.提高服务客户能力,做好零售终端建设工作。 精准营销实现了与顾客的双向互动沟通,这是精准营销与传统营销最明显的区别之一。客户经理每天面对零售户,是实现客我互动双向沟通的桥梁和纽带。通过开展零售终端建设工作,客户经理要详细掌握零售客户的基本信息,并有针对性地开展“我与客户换角色”和“零售户培训”工作,为客户撰写经营诊断分析等多种方式帮助客户提高经营能力,拉近与零售户的距离,提升客户满意度和忠诚度。 5.提高营销策略的执行力,确保精准营销理念落实到位。 任何一向工作,都需要有高度的执行力去贯彻落实。客户经理是商业企业营销策略的主要执行者,精准营销理念是否执行到位,客户经理是关键节点。这就要求在确定营销目标后,加强对营销过程的监督与考核,确保营销目标执行到位。

采取哪些措施加强客户经理尽职尽责管理

为行业营销策略的执行人、零售客户利益的代表和企业文化的传播者,客户经理在整个行业可持续发展中具有至关重要的作用。如何加强客户经理管理,管好客户经理,理清工作思路,更好地为行业的发展提供强大的动力,是当前行业必须重视的问题。

  经过近几年的精心建设,客户经理队伍整体素质有了明显的提升,能够基本胜任岗位工作,但不容忽视的现实是,仍有部分客户经理存在着责任心不强、自信心不够,竞争意识差,创新能力弱等一系列问题,这和当前行业提倡的深度营销和精益营销的要求相去甚远,无法适应更高层次、更新水平的营销工作。因此,如何加强客户经理管理,使其工作卓有成效,更大程度地体现自身价值,值得我们深思。笔者结合自身工作,简要谈一下对此项工作的认识。

  一、思想素质管理

  记得有这样一句话:有才有德者,重用;有德无才者,平用;有才无德者,不用。寥寥数语,导出了素质管理在客户经理工作中的重要性。职业道德教育也是客户经理管理的一个重要方面。虽然说衡量一个客户经理是否合格,学历水平、工作能力当然是是一个很重要的方面,但首当其冲的是看他工作思路是否符合大局,工作是否具有责任心。如果作风散漫,拖拖拉拉,人浮于事,说一套做一套,其素质低下,缺乏责任心,纵使有过人的才华也干不好工作。没有职业道德的人,什么工作也干不好。

  加强客户经理素质管理,首先要教育和引导客户经理树立“以客户为中心”的服务理念,积极开展职业道德教育。培养客户经理诚实待人、宽厚待人,言必行,行必果,养成良好的职业操守,以热情、优质的服务感动零售客户,使零售客户感受到发自内心的尊重;其次是严格工作流程,工作流程要科学合理高效,具有可操作性和实用性,这样客户经理才会尽职尽责;再次要有一定的监管制度和可行有效的惩罚制度,促使客户经理按工作流程办事,让他们明白违反流程、不尽职的代价是什么。最后是通过行为教育,让客户经理自觉接受约束。一是要不时给客户经理提供教育培训和学习的机会,如定期地组织客户经理参加营销知识、计算机知识等培训,不定期组织客户经理到外面参观学习先进的兄弟公司的经验和成果,这样能起到督促作用,树立危机意识、竞争意识,提高整个团队的责任心;二是作为客户经理的领导者要身体力行,起带头示范作用。出了问题,领导者要勇于承担责任。如果领导者都担负不起责任来,那一般客户经理的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢?只有领导者敢负责任,客户经理也才能敢负责任,才能尽职尽责,为公司的发展献计献策。

  二、营销技能管理

  由于客户经理的工作职责就是为零售客户提供良好的服务,这就需要客户经理具有丰富的专业知识和工作技能。加强营销技能管理,不断提高客户经理的营销理论水平,积累营销工作经验和客户服务经验,才能其增强分析和思考能力、语言沟通能力、写作能力、协调能力、计算机操作能力等。可采取工作例会、日常沟通、专题会议等形式加强对客户经理的指导、培训和管理,具体内容包括以下几个方面:

  (一)企业常识培训。介绍企业的历史及成就,企业的文化价值及发展愿景,企业的组织机构和管理流程,企业在所属行业中的地位,企业的用工制度及人才战略等。

  (二)商品指示培训。介绍国家对卷烟商品的特殊政策,商品生产工艺技术,包装、口味、价位、吸味等特点,卷烟商品的涉及理念,商品的市场定位,商品的卖点,卷烟商品保管知识等。

  (三)市场知识培训。介绍卷烟的市场环境,商品销售市场机会分析,本地消费需求及购买习惯,国家及地方经济社会发展状况,周边市场环境影响等。

  (四)销售管理培训。理解并掌握市场销售分析,品牌推介、拜访计划及销售计划制定,个性服务及管理,客户需求分析,目标客户选择,广告陈列,营销指导方法等。

  (五)沟通技巧培训。如何正确处理零售客户抱怨,塑造个人形象,业务谈判技巧,拜访交流技巧,客户满意度管理,服务补救的技巧,投诉及危机处理的原则等。

  (六)行政管理培训。主要包括品牌竞争力、品牌周期性、新品牌引入可行性、品牌衰退、品牌替代、市场需求、经营环境、品牌营销效果调查分析及撰写,工作效率管理和自我管理等。

  三、基础资料管理

  基础资料的填写是客户经理工作的一项重要内容,是客户经理工作痕迹化的一种体现。基础资料的齐全与否、正确与否、分类与否、保管与否,在很大程度上反映出客户经理的工作质量的高低。在对客户经理实行基础资料管理过程中,要重点检查如下内容:

  (一)检查工作记录保存情况

  1、资料是否齐全;

  2、资料是否正确;

  3、资料是否分类整理;

  4、资料是否保管良好;

  (二)检查工作记录完成质量

  一是工作日志。督促客户经理按时提交工作日志,且工作日志内容和填写符合要求;在每日工作例会前,浏览客户经理工作日志,了解情况;对客户经理工作日志的进行批阅,对评价、要求、建议三个部分的内容,做到文字精练,内容具体,指导性强;经常比较客户经理的工作日志填写质量改进情况,对突出表现者,即使提出表扬。二是信息传递单。工作中手机、整理并需传递至其他岗位的的信息,是否统一使用信息传递单记录,并根据信息类型,按企业要求传递到相关岗位;信息传递单项目填写是否齐全,包括编号、信息提供人、传递时间、信息分类、信息内容、建议或要求、收件人、收件时间、处理意见、反馈等;每日检查和记录客户经理信息传递单的使用情况,评估和记录信息传递单反映的信息质量、传递流程。三是会议记录。要求客户经理参加日例会、周例会、月度或专题营销工作会议均应做好会议记录,定期抽查客户经理会议记录情况,提出指导;会议记录下发后,集合会议安排,即使检查零售经理落实执行情况。四是月度营销计划。指导、监督客户经理每月按照月度营销流程编制营销工作日计划,并检查、监督客户经理执行;指导客户经理开展营销分析,有针对性地制定营销服务措施与拜访计划;每月对客户经理工作计划执行情况进行检查;五是其他工作记录。督促客户经理完成企业制度规定的其他信息的记录和保存工作,如分析材料、专题报告、工作总结、营销案例、零售客户的签名材料等

  四、工作绩效管理

  由于客户经理在工作中承担着具体经营指标,如销量、单箱值、品牌培育等,受制于如何处理过程与结果的问题、团队与个人的问题、近期与远期的问题,造成了客户经理只知道营销产品,不知道营销客户;只重视任务的完成,而不重视客户关系的维护。因此,要细化对客户经理的工作绩效的管理,并通过参考零售客户对客户经理的评价来评估服务的好差,公开、公平、公正地评估客户经理的工作。

  一是客户经理实行月度工作百分制,对客户经理月度经济运行业绩、销售预测业绩、客户管理情况、营销服务情况、制度执行情况、基础资料管理情况等方面的绩效进行评估。其中,客户管理情况、营销服务情况是客户经理绩效考评的重点内容。二是季度工作考评实行百分制,考核内容与月度工作考核内容相同。三是要每半年对客户经理进行评价,进行客户经理岗位技能练兵活动,包括客户经理岗位“应知应会”、信息系统操作、工具应用、分析能力等。四是对客户经理每年度进行考评,对客户经理上年度的工作绩效和综合素质进行综合评定,优胜劣汰。

  五、个体指导管理

  客户经理作为一支营销团队,由一定数量的成员组成。而每个客户经理在团队中的表现在求大同的前提下,仍然会有存小异的地方,这就需要对每个客户经理的具体情况进行评估,并加以正确引导和管理。

  (一)信息不足型的客户经理

  要分析信心不足的原因,帮助其树立信心;肯定其长处,也指出其不足,并提供解决问题的有效方法;陪同拜访,使其从容行事,由易到难再渐入佳境;向其传授商品知识、销售技巧,鼓励其提升技能;工作略有进步,给予鼓励和表扬,增强其信心。

  (二)缺乏干劲性的客户经理

  指出缺乏干劲的弊端,并探究其缺乏干劲的深层原因;外在激励和内在激励双管齐下;陪同销售及拜访,在过程中予以辅导;必要时更换调整分管区域,以期新环境能激发斗志。

  (三)客户抱怨型的客户经理

  追查客户经理深层责任;分析客户经理性格特点及工作适应性,并指出存在的问题;传授其沟通技巧,提升其服务能力;必要时调整分管区域,以重新树立客户关系。

  (四)虎头蛇尾型的客户经理

  细化评估指标,强化其工作过程的检查和评估;多提供培训交流的机会;多做思想工作;明确及督促各时段的工作目标。

  (五)怨愤不平型的客户经理

  多给予劝导和安抚;引导其多参加团队活动并充分发表意见;通过政策、制度解释平息其不平心态;坚决制止批评其无理取闹行为表现,并动之以情,晓之以理进行说服;告之其长期目标与短期目标的平衡协调。

  (六)骄傲自满型客户经理

  以事例说明骄兵必败;工作给予加压,并对其严格管理;肯定其成绩并适当奖励,但也同时指出其不足。

  (七)优秀型客户经理

  多给予肯定及表扬,树立其形象;多给予尊重,并鼓励其多帮助指导别人;注重内在激励,赋予成就感;不断提出新的目标,激发其活力。

银行客户经理如何搜寻、选择与确定目标客户营销机会分析

台湾刘成熙老师前言:本为规划省分行所在银行行长/市场部经理/客户经理/风险管理部门人员的等等客户的开发维护与管理技能提升所制作,主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍,对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司对贵司了解本次课程需求情况,拟订本培训规划书,以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量,同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程目的 客户经理选择目标客户的原则 客户经理选择目标客户的策略 客户经理选择目标客户应考虑的问题 目标客户应具备的基本条件 目标客户选择的机会与威胁法 银行客户经理如何收集客户的基本信息 银行客户如何进行客户初步价值评估 银行客户经理如何找到目标客户学员对象: 银行行长、市场部经理、客户经理、培训经理授课时数:2天12小时授课方式: 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快。 讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析。 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 思考与讨论二、 开发新客户的重要性 数量是第一个决胜点 巧用寻找与发现客户的N中方法 设定新客户开发的目标,并制定计划 获得见面机会三、 以客户为中心的业务开发流程 充分的准备 人性化的开场白和问候语 讲授分组讨论小组发表案例教学集体训练分组演示评估第二单元:银行开发客户的方法与技巧 4.0H 探询客户的真正需求 产品陈述技巧一、 银行寻找与发现客户的原则 了解各行行业资金动向 掌握各行业投资动向 发现新领域投资方向 二、 银行如何选择目标客户 按照特性与喜好,将市场划分成区块 目标对准高价值的顾客 确认投资在最能获利的机会中 增加每位顾客的收入 增加顾客的获利率三、 如何调研与评审客户对象 财务调研和财务评审策略 协助客户获利预测评审四、 银行客户如何争取顾客(Acquire Customers) 客户开发 顾问式销售 强化产品或服务解决问题方式的特殊性 协助客户增加营运资本 讲授分组讨论小组发表案例教学集体训练分组演示评估第三单元:银行客户谈判技巧与合作策略 3.5H 一、 银行客户谈判的策略 策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量 策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量二、 银行客户谈判的-竞争策略 风险判断与评估 取舍长期与短期的利益 总体损益的评估 交易范畴的设定 替代方案 让步模式与计划 严守竞争守则 运用竞争战术三、 银行客户谈判的合作策略 信任的基础 确立合作要素 切忌一相情愿 寻找关键点 建构资源而非武器四、 银行客户选定方案的方法与步骤 五、 让步策略—展望未来与诱敌深入六、 银行客户谈判的辩论技巧 经营你自己 突显自我魅力 强化你的交往价值 经营双赢关系 辨识对方利益的构成形式 辨识对方所处的局势 换位思考 双赢思维 长期合作的要素—相对的双赢 信息再收集—观察、发问与倾听 良好的开局 影响开局的气氛因素 强化信心的准则与方法 蚕食对方的信心 建构有利的情势 客观证据与主观判断 如何应付对方的恶劣态度 暗示与回应暗示 掌握谈判节奏 讲授分组讨论小组发表案例教学集体训练分组演示评估第四单元:银行客户关系维护与风险预警及档案管理 3H一、 如何进行保有顾客(Retain Customers) 持续传送基本的价值主张服务质量保证 提供顶级顾客服务 创造加值效果的伙伴关系 快速响应顾客的需求 创造高忠诚度的顾客二、 如何进行发展顾客关系(Grow relationships with customer) 提供加值的特色及服务。

如何做好银行客户经理

1、有较强的公关能力和系统的营销策略;

2、强烈的服务意识;

3、能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。

银行客户经理(BCM)可说是银行与客户交流的桥梁,工作主要是以客户为中心,处理客户存贷款及其它中间业务,并负责维护客户关系。客户经理是银行服务的关键人物,是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度等方面具有重大作用。银行客户经理(BCM)专业资格认证,针对现从事银行客户经理岗位及拟从事银行客户经理岗位的人员进行系统的专业理论知识培训,根据我国银行客户经理发展的程度和特点,把握银行客户经理发展趋势和特点来重点介绍及论述客户经理的工作流程及方法,对其相应的应用能力、创造能力、分析能力、解决问题能力进行系统化、专业化的培训和提升,使受训人能够成为高素质、综合型客户经理。

客户经理应如何做好货源解释工作

在平时走访客户的过程中我们深有体会,由于供需矛盾,客户的需求很难完全满足,而且我们现有的销售模式是分类管理,不同等级客户所订购卷烟数量、品牌结构不同,而客户又不了解我们的货源投放政策,往往只是从其所订购卷烟数量,金额上同其他客户比较,不从品牌结构上比较,以至于对烟草公司产生很大的误解,误解我们烟草公司甚至是客户经理在操纵货源分配,对哪个客户好就多给烟,对哪个客户不好就少给烟,进而对我们公司甚至客户经理不满。因此公司在货源投放的过程中一定要公平、公正、公开、透明化,并向客户宣传公司相关的货源投放政策,消除客户的误解,提高客户对我们的满意度。

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